Sursa: http://www.projectaccelerator.co.uk/the-three-types-of-stakeholder-communication/
Una dintre abilităţile manageriale cele mai importante este abilitatea de comunicare. Fie că vorbim de o instituţie comercială sau de una educaţională, ȋntreaga dinamică funcţională ȋnseamnă comunicare. Cu atȃt mai mult, la nivel de top-management, persoana care are atribuţii manageriale are nevoie să ȋşi facă o riguroasă analiză a stilului de comunicare şi a obiectivelor ȋn baza cărora comunică, pentru a conştientiza mecanismele funcţionale şi pe cele care trebuiesc optimizate, ȋncepȃnd cu analiza propriei persoane.
Propunem mai jos o serie de ȋntrebări de reflecţie asupra climatului comunicării, care poate ajuta managerul instituţiei şcolare să prevină fenomene de blocaj sau stimuleze relaţiile de cooperare ȋntre membrii colectivului cadrelor didactice:
|
Întrebări de reflecție despre comunicare |
Răspunsul meu |
Aplicate / verificate la sedinta, ȋntȃlnirea din data de …….. |
|
Ce observ la conversațiile pe care le avem acum? Ce dinamică văd prezentă? |
|
|
|
Cum mă simt în legătură cu conversațiile pe care le avem acum? |
|
|
|
Cum îmi doresc să arate sau să sune conversațiile echipei noastre? |
|
|
|
Ce scopuri trebuie să aibă conversațiile noastre? |
|
|
|
Cum vreau să mă simt în timpul conversațiilor? |
|
|
|
Cum se definește o conversație bună pentru mine? |
|
|
|
Ce ar fi nevoie să fac altfel pentru a avea tipul de conversaţii pe care ne dorim să-l avem? |
|
|
|
Ce abilități voi avea nevoie să cultiv pentru a avea un alt tip de conversaţii? |
|
|
|
Ce sunt dispus să fac pentru a avea un tip diferit de conversații? |
|
|
|
Care este primul pas pe care îl pot face pentru ca echipa noastră să aibă conversații de alt fel? |
|
|
Pentru a construi o bună conversaţie, este necesar să recunoaştem o serie de modele care apar frecvent intr-un discurs verbal,
şi care pot fi clasificate după cum urmează:
- · Dezbatere
- · Argument
- · Războiul pledoariilor
- · Discursul ,,bărbătesc”
- · ,,Sunt mai inteligent decât tine”
- · Discuţiile ,,politicoase”
- · ,,Rezolvarea problemelor”
- · Ascultarea empatică
- · Întrebare și interogare pentru a înțelege
- Discuţia despre perspectivă
Ca manager, este important să reflectaţi asupra dinamicii din echipele din care ați făcut parte. Spre exemplu, recunoaştem momentele în care oricare dintre aceste modele de mai sus a devenit modelul dominant al discursului? Unele dintre aceste modele de discurs nu pot servi scopului unei conversații deoarece nu generează încredere și nu lasă o echipă să ȋnveţe atitudini noi, ba dimpotrivă, pot avea și consecințe neintenționate suplimentare, care subminează scopul echipei. De exemplu, în echipele în care dezbaterile sunt comune, membrii adoptă o poziție defensivă atunci când vorbesc, anticipând că ideile lor vor fi provocate și testate. Oamenii ascultă şi sunt atenţi la argumentele slabe din ceea ce spun ceilalți şi le folosesc pentru a le critica sau a induce ȋndoială.
În alte echipe, conversațiile devin etapa în care membrii se străduiesc să--și demonstreze valoarea, și astfel ȋn echipă apare şi se dezvoltă un model de comunicare competitive. Cu astfel de modele de discurs ȋn timp ce unii dintre membri se simt stimulaţi, ȋntr-o altă echipă competitivitatea poate să reflecte o inteligență emoțională scăzută a echipei. Ca metodă de ameliorare a conversaţiilor, ȋn anumite organizaţii se utilizează aşa numiţii observatori de proces, care sunt foarte valoroşi atunci cȃnd ajută o echipă să-şi identifice dinamica de comunicare.Cu acordul grupului, un observator al procesului poate strânge date asupra a cine vorbeşte, cȃnd, în ce ordine, cât de mult și ce fel de mesaje transmite fiecare persoană. Echipa poate fi surprinsă de ceea ce descoperă privind acest tip de date și poate fi motivată să își schimbe modul de relaționare. Uneori se schiţează reţeaua de comunicare ȋntr-un grafic visual, care arată echipei, la finalul ȋntȃlnirilor, cȃnd oamenii din grup se bazează pe ideile altei persoane, cine cui răspunde și dacă există o mulțime de schimburi sau replici înainte și înapoi între persoana care conduce şedinţa și membrii echipei. Indiferent dacă este vorba de un grafic sau de o rețea de comunicare, documentația grafică poate ajuta membrii unui grup să vadă concret cum se raportează între ei în conversație. Listăm mai jos este un exemplu de model de urmărire a participării pe care puteti să ȋl ȋntocmiţi prin utilizarea unei persoane pe post de observatory de proces şi să ȋl prezentaţi mai tȃrziu echipei
Modele de comunicare
Ȋntȃlnirea:
Data:
Observator de process: Ioana
|
Participant |
Ȋntrebări de clarificare |
Ȋntrebări de explorare |
Comentarii |
Opinii |
Note |
Total |
|
Mihai |
++ |
+++ |
+ |
++ |
|
8 |
|
Maria |
|
+ |
++++++++ |
+++++ |
Deseori vorbeşte prima |
14 |
|
Dana |
++++ |
|
++++ |
+++ |
L-a ȋntrerupt pe Mihai de cȃteva ori |
11 |
|
Diana |
|
|
|
|
|
|
|
Andrei |
|
|
|
|
|
|
După ce se iau aceste date şi graficul este ȋnfăţişat echipei, grupul trebuie să aibă timp să proceseze aceste informaţii, ȋmpreună, să reflecteze asupra implicaţiilor pe care le au propriile lor modele de comunicare şi la modificările pe care şi-ar dori să le facă.
A asculta, pe de altă parte, este cea de-a doua faţetă important a comunicării şi creşterea conştientizării asupra modului ȋn care ascultăm este esenţială cȃnd dorim să ȋmbunătăţim comunicarea.
Sursa: www.bctrainingsolutions.com/active-listening-skills/
Propunem mai jos o serie de ȋntrebări de reflecţie asupra modalităţii personale de a asculta, la care să reflectaţi după ce ascultaţi timp de căteva minute o altă persoană vorbindu-vă. Apoi verificaţi ȋn lista de mai jos pentru a vedea ȋn ce mod aţi ascultat.
|
Ascultaţi pentru a găsi conexiuni. Mintea dvs. se gândește: „ Ȋmi amintesc când mi s-a întâmplat și mie aşa!” |
|
Ascultați pentru a găsi o poveste proprie. Mintea dvs. se gândește: „Pot să-i spun ca atunci cȃnd eu ..” |
|
Ascultaţi, dar vreţi să interveniţi și să încheiaţi propoziția vorbitorului. |
|
Ascultaţi pentru a găsi un punct cu care sunteți de acord sau nu sunteți de acord. |
|
Ascultaţi pentru a găsi ceva, apoi puneți o întrebare clarificatoare, deoarece doriți mai multe informații. |
|
Ascultaţi pentru a înțelege perspectiva celeilalte persoane. |
|
Ascultaţi pentru a pune o întrebare de explorare ȋn scopul de a provoca gândirea celuilalt sau pentru ca acesta să-și activeze abilitatea reflexivă. |
|
Ascultaţi pentru a remedia-pentru a găsi o modalitate de a ajuta sau de a rezolva o problemă, de a oferi sfaturi. |
|
Ascultaţi și empatizaţi cu cealaltă persoană. |
|
Ascultaţi și judecaţi cealaltă persoană – ȋi găsiţi greşeli ȋn ceea ce a spus sau a făcut, ȋi evaluaţi critic gȃndirea. |
|
Ascultaţi pentru a găsi ceva ce puteţi critica sau pentru care puteti respinge/refuza. |
|
Ascultaţi și vă simțiţi nerăbdător, dorind ca cealaltă persoană să termine de vorbit mai repede. |
|
Falsă ascultare.Fiind plictisit de ceea ce spune cealaltă persoană, uneori mai aprobaţi din cap sau mai spuneţi aha…da…dar absent. |
|
Ascultaţi şi vă simţiţi emoționat, inspirat sau mișcat de ceea ce spune cealaltă persoană |
|
Ascultaţi semnificațiile ascunse, din spatele cuvintelor. |
Pornind de la modelele pe care le identificaţi la dvs. sau la alţi membri ai echipei, putem ȋnţelege că aceste modele au un impact asupra echipelor, a colectivului, a implicării grupului ȋn activităţi cu obiective commune. A ȋnţelege modelul propriu de a asculta ȋntr-o conversaţie poate sprijini eforturile de transformare - căutând să înțelegem experiențele și perspectivele reciproce și adoptând o abordare comună la rezolvarea problemelor ȋnseamnă o colaborare eficientă. Ȋntr-o astfel de echipă, chiar şi conflictele vor duce la consolidarea relaţiilor, deoarece echipa va lucre astfel la creşterea inteligenţei sale emoţionale, transformȃnd pattern-uri inconştiente şi nocive de comunicare ȋn comunicare eficientă.
Menţionăm că o altă faţetă a comunicării care trebuie monitorizată atunci cȃnd dorim să ne optimizăm abilitatea managerială de comunicare se referă la comportamentele care pot promova sau pot submina conversațiile eficiente.
Din această perspectivă listăm mai jos o serie de ȋntrebări de reflecţie cu care să ne clarific asupra a ceea ce dorim să auzim sau să vedem ȋn conversaţia care se derulează ȋn colectivul nostru:
· Ascultarea activă prin parafrazare și solicitarea ȋntrebărilor de clarificare și explorare
· Ascultarea activă prin comunicare nonverbală (făcând contactul visual sau clătinȃnd din cap)
· Ȋntrebări întemeiate într-o implicare şi interes autentic
· Rezumarea ideilor reciproce
· Invitarea către dialog a membrilor mai liniștiți.
· Asigurați-vă că se aude vocea tuturor.
· Sondarea întrebărilor care se află sub comentarii de suprafață.
· Clarificarea întrebărilor care solicită mai multe informații
· Aprecieri pentru ceea ce spun și fac alții și pentru asumarea riscurilor
· Conflict productiv în jurul ideilor
· Respect pentru opiniile celorlalți și aprecierea contribuției lor.
· Rezolvarea problemelor
· Oferirea de idei, sugestii, soluții și pași următori
· Empatie unul pentru celălalt și pentru ceilalți din afara colectivului (cum ar pentru elevi, părinți și alte categorii de personal)
· Flexibilitate și vulnerabilitate
· Gândirea atentă în jurul limbajului folosit și conștientizarea impactului pe care anumite cuvinte ȋl poate avea
· Conștientizarea emoțiilor atunci când este benefic sau indicat
De asemenea, listăm mai jos o serie de ȋntrebări de reflecţie cu care să ne clarifice asupra a ceea ce nu dorim să auzim sau să vedem ȋn conversaţia care se derulează ȋn colectivul nostru:
· Depărtarea de la subiect și digresiuni ȋndelungate
· Dominarea conversația luând prea mult timp cuvȃntul sau încercând să se dicteze conversația.
· Sarcasm
· Dezinteres și neparticipare
· Evitarea subiectelor controversate
· Criticarea oamenilor și a ideilor lor cu comentarii negative
· Respingerea ideilor celorlalți cu „Da, dar”.
· A o face pe avocatul diavolului cu importanţă
· A fi contra și a bloca progresul echipei.
· Lauda cu abilitățile personale sau cu experiența
· Intreruperea reciprocă
· A insulta membrii echipei sau pe alții din afara echipei (cum ar pe elevi, părinți și alte categorii de personal)
· Bârfe despre alții
· A ȋnvinovăţi pe alții
· Plângeri despre lucruri care nu se află în sfera noastră de influență.
· Utilizarea emoțiilor pentru a deturna o conversație
· Folosirea un limbaj exploziv și ȋi poate provoca pe ceilalţi, o modalitate de a deturna conversația
· A fi distrași de alte lucruri (tehnologie) sau de alţi oameni
MODALITĂŢI DE A CREŞTE ABILITĂŢILE DE COMUNICARE ALE COLECTIVULUI:
Elena Aquilar a ȋntocmit o listă de măsuri care au rolul de a exersa şi facilita creşterea abilităţilor de comunicare atȃt individual cȃt şi ȋn activităţi de grup. Listăm mai jos cȃteva dintre acestea:
1. Creșteți conștientizarea cu privire la modelele de discurs și de ascultare personale.
.
2. Exersați ascultarea activă. Aflați mai multe despre ascultatrea active și învățați grupul să folosească ascultarea active: încorporați 10 minute de practică a ascultării active în fiecare întâlnire de grup. Resurse cu exerciţii s epot găsi pentru asta pe site-ul http://www.elenaaguilar.com
3. Exersați ascultarea profundă.
4. Imprieteniţi-vă cu tăcerea, un aspect important dar deloc cunoscut sau apreciat ȋn comunicare. Când o echipă este confortabilă cu spațiul pe care îl creează tăcerea, membrii ei vor ȋncerca mai rar să umple momentele liniștite în conversații sau pot solicita tăcere în momentele în care simt că grupul are nevoie să proceseze ceva.
5. Încorporează povești în ședințe. Invitarea membrilor să împărtășească povești despre viața și experiențele lor creează empatie ȋntre oameni și este un moment oportun pentru a exersa ascultarea.
6. Învață și modelează limbajul care produce idei și implicarea productivă în conflict.
7. Învață echipa și modelează în mod explicit strategiile de a ȋntreba care sunt nejudicative și ancorate în curiozitate onestă. Resurse cu strategii de interogare se pot găsi pe site-ul: http://www.elenaaguilar.com
8. Învată echipa în mod explicit despre indicii non-verbale, implicați o echipă în conştientizarea mesajelor nonverbale pe care le comunică și modelaţi răspunsurile la indiciile nonverbale din echipa dvs.
9. Construiți semnificaţii comune. Toate cuvintele sunt abstractei, adesea însemnând lucruri diferite pentru oameni diferiți. Trebuie să ne interesăm despre semnificaţia pe care ceilalți le ataşează la cuvintele lor iar majoritatea discuțiilor au loc foarte repede și folosim cuvintele diferenţiat, de aceea este dificil să creăm rapid sau spontan semnificație împărtășită și oamenii ȋnţeleg vag sau incorrect mesajele transmise de către ceilalţi.
Când utilizam un termen general, cum ar fi: transformare, planificare înapoi, echitate, etc., este recomandabil să ne ȋntrerupem pentru a clarifica ce vrem să spunem, să-I întrebăm şi pe alții cum definesc termenul și să ne asigura că avem o semnificaţie ȋmpărtăşită. Atunci când altcineva folosește un termen despre care bănuim că ar putea fi înțeles diferit, este recomandabil să cerem vorbitorului să-și clarifice definiția și să ȋi invităm pe ceilalți să împărtășească definiţiile lor.
10. Modelaţi și încurajaţi conștientizarea de sine când conversațiile se simt încărcate emoțional. Rugați echipa să se oprească, faceți o scanare a emoțiilor și inspirați – expiraţi, câteva respirații. Disconfortul ușor într-o conversație poate fi productiv, dar prea mult disconfort este neproductiv.
11. Folosiți protocoale de discuții ȋn mod strategic. Protocoalele pot promova o participare orală echitabilă, oferind, de exemplu, 3 minute fiecărei participări pentru a împărtăși o reflecție asupra unui articol. Elena Aquilar recomandă site-ul Facultăţii de Reforma Școlară Naţională care are o bancă extinsă de astfel de protocoale (https://nsrfharmony.org/protocols/)
12. La deschiderea unei discuții, împărtășește în mod explicit de ce și cum se discută. De exemplu, spuneți:
„Astăzi vom discuta despre avantajele prelungirii orarului. Vreau să aud de la toată lumea, așa că vom face ocolul camerei pentru a asculta toate opiniile. Aveţi cȃte 2 minute să vă împărtăşiţi gândurile, iar dacă depăşiţi, voi ridica steguleţul galben.”Acest lucru clarifică pentru echipă parametrii pentru discuție.
13. Discuții ȋn grupuri de două sau de trei persoane, astfel încât participanții să poată aprofunda ideile. Când sunt organizate în perechi și ȋn grupuri de trei, fiecare persoană are mai mult timp pentru a vorbi decȃt ȋn ȋntregul grup la un loc întregul grup, iar procesarea verbală este esențială pentru învățare.
14. Acțiunile ȋn pereche permit prin conversaţii ȋn grup mic ca oamenii să-şi expună mai specific opiniile. Pot fi adesea eficiente ȋnsă, uneori, în funcție de pereche, conversațiile pot fi limitate.
15 . Angajați o echipă în discuții de grup întreg pentru a aprofunda măsurile împărtășite în cadrul echipei. Echipele necesită discuţii de grup, dar timpul afectat trebuie să se potrivească cu numărul de participanți. Pentru o discuție deschisă la care ar putea participa toți, trebuie să estimăm aproximativ 5-7 minute de persoană. Cu toate acestea, multe persoane au dificultăţi ȋn a sta ȋn centrul discuţiei 5 minute sau nu se pot opri decȃt după 10 minute, de aceea trebuie monitorizate momentele în care să iniţiem discuţiile de grup.
16. În orice întâlnire, utilizați o varietate de structuri de conversație, astfel încât membrii să vorbească în perechi, ȋn trei, grupuri mici și întregul grup. Acest lucru permite ȋmplinirea tuturor preferințelor de comunicare, diferite interindividual: unele ersoane se simt confortabil ȋn acțiuni ȋn perechi, în timp ce alții au nevoie de timp de discuții ȋn grupul întreg.
17. Folosiți o varietate de structuri de grupare, astfel încât membrii să discute cu o serie mare de oameni din echipa lor pe parcursul unei întâlniri (astfel încât să nu fie doar împărtășirea ideilor cu persoana care stă alături, doar ȋn pereche). Ideile și perspectivele se ȋmbogăţesc și oamenii se cunosc mai mult ȋn acest mod variat de grupare.
18. Folosiți un cronometru și spuneți-le oamenilor cât timp vor avea pentru o discuție sau o pereche. De exemplu, puteti spune: „Veţi avea 10 minute să vorbiti cu partenerul de conversatie. Vă voi anunța când suntem la jumătatea drumului, în caz că nu ați schimbat, puteți face acest lucru.”
19. Folosiți un cronometru vizibil (proiectat sau afișat pe un ecran) pentru a ajuta oamenii să se autoregleze ca timp alocat discursului. Cȃnd oamenii au mai multă responsabilitate pentru timpul lor de verbalizare, puteți face mai puțin management active.
20. Fiţi atent la cât de mult vorbiţi în conversații și pe parcursul ședinței. Este esențial să ȋnvăţăm să modelăm o comunicare eficientă – şi anume să ȋi ascultăm pe ceilalți, să punem întrebări bune și să ne asigurăm că vocea noastră nu domină conversaţia
BIBLIOGRAFIE SI RESURSE WEB
· Aguilar, E.(2016), The Art of Coaching Teams. Building Resilient Communities That Transform Schools, San Francisco CA:Jossey-Bass A Wiley Brand
· Bass, B.M., Riggio, R.E., (2005), Transformational Leadership, Mahwah, NJ: Lawrence ErlbaumAssociates Inc.
· http://htmi.com.my/management-training/
· https://nsrfharmony.org/protocols/
· http://www.projectaccelerator.co.uk/the-three-types-of-stakeholder-communication/
· www.bctrainingsolutions.com/active-listening-skills/
·